Σε κάθε στάδιο της σχεδίασης υπηρεσιών χρησιμοποιούμε ανθρωποκεντρικά εργαλεία. Στόχος μας είναι να δημιουργήσουμε μια υπηρεσία η οποία να καλύπτει απόλυτα τις ανάγκες των χρηστών της απο την αρχή μέχρι το τέλος της χρήσης της και να μένει σαν μια όμορφη εμπειρία στο μυαλό τους. Για να το καταφέρουμε αυτό θα πρέπει να σχεδιάζουμε μέσα από τα μάτια των χρηστών μας, και σε αυτό εξυπηρετεί το εργαλείο που θα εξηγήσουμε.
ΕΡΓΑΛΕΙΟ: EXPERIENCE MAP
(ΧΑΡΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ)
👁 Τι είναι;
Το Experience Map είναι ένα εργαλείο που μελετά την ολοκληρωμένη εμπειρία ενός ατόμου με την υπηρεσία μέσα από την οπτική των ίδιων των εμπλεκομένων. Στόχος του είναι να αναδείξει ποια είναι αυτά τα σημεία ή στοιχεία της υπηρεσίας που συνδέουν τους εμπλεκόμενους με αυτή. Ποια είναι τα συναισθήματα που τους κυριεύουν και ποια είναι η τελική “γεύση” που τους αφήνει μετά την χρήση;
🕒 Πότε το χρησιμοποιούμε;
✏️ Πώς να το χρησιμοποιήσετε;
Ο χάρτης συμπληρώνεται με χρήση συνεντεύξεων που πραγματοποιούνται από τους σχεδιαστές και συμμετέχει οποιοδήποτε άτομο εμπλέκεται στην υπηρεσία, μπορεί να είναι χρήστης, σπόνσορας κ.α. Κατά την διάρκεια της συνέντευξης ο σχεδιαστής συμπληρώνει έναν ολόκληρο χάρτη για την εμπειρία του κάθε εμπλεκόμενου . Στο τέλος συλλέγουμε τους χάρτες και τους συγκρίνουμε με στόχο να εντοπίσουμε εκείνα τα κοινά σημεία που επηρεάζουν περισσότερο την εμπειρία τους. Κατά την συμπλήρωση προσπαθούμε να επιμείνουμε σε ερωτήματα όπως “Ποια ήταν η δραστηριότητα; Ποια ήταν τα κίνητρα;”
✔️ Πού ωφελεί;
Το εργαλείο αυτό κάνει το στάδιο του Testing πιο αποδοτικό και δίνει πληροφορίες που βελτιώνουν την εμπειρία όλων των εμπλεκομένων.
Παρακάτω θα βρείτε παράδειγμα ενός τέτοιου χάρτη από τον οργανισμό καινοτομίας Nesta, αλλά όπως και τα περισσότερα εργαλεία σχεδίασης δεν είναι δεσμευτικό και μπορεί ο καθένας το προσαρμόσει στις ανάγκες της δικής του έρευνας.
Οι συμμετέχοντες συμπληρώνουν από τα αριστερά προς τα δεξιά τις 3 επάνω στήλες και οι σχεδιαστές σημειώνουν ενδιαφέροντα συμπεράσματα στις 3 στήλες στο κάτω μέρος του χάρτη.
Γνώση
Πώς άκουσε αυτό το άτομο για την υπηρεσία σας; (π.χ. PR, μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή από στόμα σε στόμα)
Τι σχετική προηγούμενη εμπειρία είχαν;
Βασικές εφαρμογές
Ποια ήταν τα σημεία επαφής ανάμεσα στην υπηρεσία και αυτό το άτομο;
Ποιες ήταν οι κρίσιμες στιγμές, όπως ιδιαίτερα καλές ή κακές εμπειρίες;
Αποτέλεσμα
Ποια ήταν τα σχόλια από αυτό το άτομο; (π.χ. μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή από στόμα σε στόμα)
Σε αυτό το video μπορείτε να δείτε παράδειγμα χρήσης του χάρτη.
