SERVICE DESIGN
Μια υπηρεσία για να είναι λειτουργική πρέπει να έχει σχεδιαστεί με έμφαση στον άνθρωπο-χρήστη, να λαμβάνει συνεχώς ανατροφοδότηση και να λειτουργεί. Σωστά.
Πώς μπορείς να κατανοήσεις τις πραγματικές ανάγκες ενός πολίτη/χρήστη, βελτιστοποιώντας ταυτόχρονα κάθε σημείο επαφής του με την υπηρεσία;
Ως σχεδιαστές υπηρεσιών (service designers), γνωρίζουμε ότι κάθε μέρος της διαδικασίας πρέπει να είναι προσεκτικά σχεδιασμένο, ειδικά όταν οι πόροι είναι περιορισμένοι.
Έχουμε συνεργαστεί από τον Δήμο Θεσσαλονίκη για την βελτίωση της υπηρεσίας “Βοήθεια στο Σπίτι”, μέχρι το διεθνές ίδρυμα Robert Bosch Stiftung για την δημιουργία εκπαιδευτικών προγραμμάτων για ψηφιοποίηση κοινωνικών υπηρεσιών. Γνωρίζουμε (πολύ) καλά την σημασία μιας σωστής λειτουργικής υπηρεσίας.
MΑΣ ΕΧΟΥΝ ΕΜΠΙΣΤΕΥΤΕΙ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΟΥΜΕ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΜΑΖΙ Ή ΝΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΟΥΜΕ ΠΑΝΩ ΣΤΟ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ:
ΤΙ ΣΗΜΑΙΝΕΙ ΓΙΑ ΕΜΑΣ SERVICE DESIGN;
1. ΕΝΣΥΝΑΙΣΘΗΣΗ (EMPATHISE)
Ερευνούμε και μαθαίνουμε σε βάθος τα χαρακτηριστικά του χρήστη της υπηρεσίας που εξετάζουμε (persona). Σχεδιάζουμε βήμα-βήμα (user-journey) όλα τα σημεία στα οποία ο χρήστης έρχεται σε επαφή με την υπηρεσία (touch-points), αναλύουμε όλους τους πόρους (εξοπλισμός, ανθρώπινο δυναμικό, τεχνολογία) που απαιτούνται από τον πάροχο για να λειτουργήσει η υπηρεσία (service blueprint) και δημιουργούμε μια κοινή κατανόηση σε όλους τους συνεργάτες για την δομή της υπηρεσίας.
2. ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΙΔΕΩΝ (IDEATE)
Δεν παράγουμε ιδέες βασισμένοι στις δικές μας και τις δικές σας υποθέσεις αλλά στις ανάγκες του χρήστη που την χρησιμοποιεί. Έχει επαφή με την τεχνολογία; Τι ηλικία έχει; Πόσο γρήγορα θέλει να εξυπηρετηθεί; Οι κοινωνικές υπηρεσίες πρέπει να στήνονται πάνω στα δεδομένα της κοινωνίας και σε αυτό το στάδιο φροντίζουμε να παράξουμε ιδέες που έχουν βασιστεί στο 1ο στάδιο (ΕΝΣΥΝΑΙΣΘΗΣΗ) και εμπλέκουν όλους τους χρήστες της υπηρεσίας.20
3. ΠΕΙΡΑΜΑΤΙΣΜΟΣ (PROTOTYPE)
Βελτιώνουμε τα σημεία της υπηρεσίας που έχουν το μεγαλύτερο αντίκτυπο για τον χρήστη, αλλά και για τον πάροχο και δοκιμάζουμε ένα μικρό πρωτότυπο της βελτιωμένης υπηρεσίας. Με τον τρόπο αυτό εξοικονομούμε πόρους, ενώ ταυτόχρονα ελέγχουμε σε πραγματικό χρόνο τα αποτελέσματα των αλλαγών που πραγματοποιήθηκαν. Ζητάμε την γνώμη των χρηστών και βελτιώνουμε σε μεγαλύτερο βάθος την υπηρεσία.
4. ΤΕΛΙΚΗ ΔΟΚΙΜΗ
(TEST)
Ολοκληρώνουμε την υπηρεσία με μια ολιστική αναφορά των εργαλείων, της διαδικασίας και των προκλήσεων που συναντήσαμε. Παράγουμε εργαλειοθήκες με τα συμπεράσματα ανοιχτές στην κοινωνία, ώστε να αξιοποιηθεί η διαδικασία και από άλλους φορείς. Συντονίζουμε συναντήσεις ανατροφοδότησης (feedback) της ομάδας εργασίας, προώθηση των αποτελεσμάτων στις κοινωνία και σε κάθε ενδιαφερόμενο και σωστή αρχειοθέτηση όλης της πληροφορίας της υπηρεσίας και των βημάτων.
ΓΙΑΤΙ ΝΑ ΜΑΣ ΕΜΠΙΣΤΕΥΤΕΙΣ ΤΗΝ ΕΠΟΜΕΝΗ ΣΟΥ ΥΠΗΡΕΣΙΑ;
ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΕΣ ΧΡΗΣΤΗ
Οι ανάγκες του χρήστη είναι πάντα στο επίκεντρο της δουλειάς μας
ΣΥΓΧΡΟΝΑ ΕΡΓΑΛΕΙΑ
Τα εργαλεία service design μας προέρχονται από τους πιο καινοτόμους οργανισμούς παγκοσμίως
ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΡΩΝ
Αξιοποιούμε την 10+ χρόνια εμπειρία, το δίκτυο και την εξειδίκευση μας για να εξοικονομήσεις χρόνο και πόρους.
ΕΝΣΥΝΑΙΣΘΗΣΗ
Συνεργαζόμαστε με την τοπική αυτοδιοίκηση, τον δημόσιο και ιδιωτικό τομέα, καθώς και την κοινωνία των πολιτών για να φέρουμε εις πέρας ολοκληρωμένα projects.
ΣΥΝΕΡΓΑΖΟΜΑΣΤΕ ΜΕ ΟΠΟΙΟΝ ΔΗΜΙΟΥΡΓΕΙ PROJECTS ΜΕ ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ ΑΝΤΙΚΤΥΠΟ
ΔΗΜΟΙ & ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΕΣ
ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΙ
& ΜΚΟ
ΦΟΡΕΙΣ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ & ΕΡΕΥΝΑΣ
ΤΜΗΜΑΤΑ
CSR
ΙΔΡΥΜΑΤΑ
3 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΓΥΡΩ ΑΠΟ ΤΟΝ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
To Design thinking ως μεθοδολογία επίλυσης προκλήσεων
Οι υπάλληλοι της φαρμακευτικής εταιρείας ABBVIE εκπαιδευτήκανε στο Design Thinking με σκοπό να βοηθήσουν πρακτικά 2 ΜΚΟ (STEPS-Αθήνα και ΚΜΟΠ-Θεσσαλονίκη) να λύσουν μια βασική πρόκληση που αντιμετωπίζουν.
Βελτιώνοντας την εμπειρία 200.000 επισκεπτών @ 85η Διεθνής Έκθεση Θεσσαλονίκης
Ένα πρόγραμμα Service Design ενός χρόνου, όπου αναθεώρησε την εμπειρία 200.000 επισκεπτών στην έκθεση ΔΕΘ με χρήση εργαλείων όπως persona, user journey, user needs, service blueprint, systemic approach κ.λπ.
Ανάπτυξη Κοινού (Audience development) σε χώρους πολιτισμού
Ένα 2ήμερο εργαστήριο για την ανάπτυξη του κοινού ηλικίας 18-35 (Αudience development) στο Βαφοπούλειο Πνευματικό Κέντρο Θεσσαλονίκης, με έμφαση στη δημιουργία συνεργειών και νέων projects.
