Design Human-Centered Services
Μια υπηρεσία για να είναι λειτουργική πρέπει να έχει σχεδιαστεί με έμφαση στον άνθρωπο-χρήστη, να λαμβάνει συνεχώς ανατροφοδότηση και να λειτουργεί σωστά.
Πώς μπορείς να κατανοήσεις τις πραγματικές ανάγκες ενός πολίτη/χρήστη, βελτιστοποιώντας ταυτόχρονα κάθε σημείο επαφής του με την υπηρεσία;
Ως σχεδιαστές υπηρεσιών (service designers), γνωρίζουμε ότι κάθε μέρος της διαδικασίας πρέπει να είναι προσεκτικά σχεδιασμένο, ειδικά όταν οι πόροι είναι περιορισμένοι.
Έχουμε συνεργαστεί από τον Δήμο Θεσσαλονίκη για την βελτίωση της υπηρεσίας “Βοήθεια στο Σπίτι”, μέχρι το διεθνές ίδρυμα Robert Bosch Stiftung για την δημιουργία εκπαιδευτικών προγραμμάτων για ψηφιοποίηση κοινωνικών υπηρεσιών. Γνωρίζουμε (πολύ) καλά την σημασία μιας σωστής λειτουργικής υπηρεσίας.
Mας έχουν εμπιστευτεί να δημιουργήσουμε υπηρεσίες μαζί ή να εκπαιδεύσουμε πάνω στο σχεδιασμό υπηρεσιών:
Τι σημαίνει για εμάς Service Design;
1. Ενσυναίσθηση (Empathise)
Ερευνούμε και μαθαίνουμε σε βάθος τα χαρακτηριστικά του χρήστη της υπηρεσίας που εξετάζουμε (persona). Σχεδιάζουμε βήμα-βήμα (user-journey) όλα τα σημεία στα οποία ο χρήστης έρχεται σε επαφή με την υπηρεσία (touch-points), αναλύουμε όλους τους πόρους (εξοπλισμός, ανθρώπινο δυναμικό, τεχνολογία) που απαιτούνται από τον πάροχο για να λειτουργήσει η υπηρεσία (service blueprint) και δημιουργούμε μια κοινή κατανόηση σε όλους τους συνεργάτες για την δομή της υπηρεσίας.
2. Καταγραφή Ιδεών (Ideate)
Δεν παράγουμε ιδέες βασισμένοι στις δικές μας και τις δικές σας υποθέσεις αλλά στις ανάγκες του χρήστη που την χρησιμοποιεί. Έχει επαφή με την τεχνολογία; Τι ηλικία έχει; Πόσο γρήγορα θέλει να εξυπηρετηθεί; Οι κοινωνικές υπηρεσίες πρέπει να στήνονται πάνω στα δεδομένα της κοινωνίας και σε αυτό το στάδιο φροντίζουμε να παράξουμε ιδέες που έχουν βασιστεί στο 1ο στάδιο (ΕΝΣΥΝΑΙΣΘΗΣΗ) και εμπλέκουν όλους τους χρήστες της υπηρεσίας.20
3. Πειραματισμός
(Prototype)
Βελτιώνουμε τα σημεία της υπηρεσίας που έχουν το μεγαλύτερο αντίκτυπο για τον χρήστη, αλλά και για τον πάροχο και δοκιμάζουμε ένα μικρό πρωτότυπο της βελτιωμένης υπηρεσίας. Με τον τρόπο αυτό εξοικονομούμε πόρους, ενώ ταυτόχρονα ελέγχουμε σε πραγματικό χρόνο τα αποτελέσματα των αλλαγών που πραγματοποιήθηκαν. Ζητάμε την γνώμη των χρηστών και βελτιώνουμε σε μεγαλύτερο βάθος την υπηρεσία.
4. Τελική Δοκιμή
(Test)
Ολοκληρώνουμε την υπηρεσία με μια ολιστική αναφορά των εργαλείων, της διαδικασίας και των προκλήσεων που συναντήσαμε. Παράγουμε εργαλειοθήκες με τα συμπεράσματα ανοιχτές στην κοινωνία, ώστε να αξιοποιηθεί η διαδικασία και από άλλους φορείς. Συντονίζουμε συναντήσεις ανατροφοδότησης (feedback) της ομάδας εργασίας, προώθηση των αποτελεσμάτων στις κοινωνία και σε κάθε ενδιαφερόμενο και σωστή αρχειοθέτηση όλης της πληροφορίας της υπηρεσίας και των βημάτων.
Γιατί να μας εμπιστευτείς την επόμενη σου υπηρεσία;
Προτεραιότητες χρήστη
Οι ανάγκες του χρήστη είναι πάντα στο επίκεντρο της δουλειάς μας.
Σύγχρονα Εργαλεία
Τα εργαλεία Service Design μας προέρχονται από τους πιο καινοτόμους οργανισμούς παγκοσμίως.
Διαχείριση πόρων
Αξιοποιούμε την 10+ χρόνια εμπειρία, το δίκτυο και την εξειδίκευση μας για να εξοικονομήσεις χρόνο και πόρους.
Ενσυναίσθηση
Συνεργαζόμαστε με την τοπική αυτοδιοίκηση, τον δημόσιο και ιδιωτικό τομέα, καθώς και την κοινωνία των πολιτών για να φέρουμε εις πέρας ολοκληρωμένα projects.
Συνεργαζόμαστε με οποιονδήποτε δημιουργεί projects με κοινωνικό αντίκτυπο:
ΔΗΜΟΙ & ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΕΣ
ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΙ
& ΜΚΟ
ΦΟΡΕΙΣ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ & ΕΡΕΥΝΑΣ
ΤΜΗΜΑΤΑ
CSR
ΙΔΡΥΜΑΤΑ
