Μια έρευνα σε 3000 επισκέπτες της ΔΕΘ και προτάσεις βελτίωσης βασισμένες στις στρατηγικές σχεδιασμού ανθρωποκεντρικών υπηρεσιών
Για 6 χρόνια (2017-2022) πραγματοποιήσαμε μια ολοκληρωμένη έρευνα σχεδιασμού υπηρεσιών (service design) σε συνεργασία με τη Διεθνή Έκθεση Θεσσαλονίκης (ΔΕΘ), με σκοπό την βελτιστοποίηση της εμπειρίας του επισκέπτη.
Η πρωτότυπη ανθρωποκεντρική έρευνα δημιουργήθηκε για να προσφέρεις προτάσεις βελτίωσης της εμπειρίας που βιώνει ένας επισκέπτης της Γενικής Έκθεσης Σεπτεμβρίου, βασισμένες στις στρατηγικές σχεδιασμού ανθρωποκεντρικών υπηρεσιών:
User-centered Design | Design Thinking | Service Design
Η ερευνητική ομάδα χρησιμοποίησε συμμετοχικές και καινοτόμες μεθόδους, με σκοπό την κατανόηση όλων των πτυχών της Γενικής Έκθεσης Σεπτεμβρίου, τόσο από πλευράς διοργάνωσης, όσο και από πλευράς των επισκεπτών τις χρονιές 2017, 2018, 2019, 2021 και 2022.
Στηρίζοντας 5 χρονιές την οργάνωση της ΔΕΘ Σεπτεμβρίου, συγκεντρώσαμε στοιχεία για την εμπειρία του/της επισκέπτη που εξαρχής πιστεύαμε πως αν συνδυαστούν σωστά, θα μπορούσαν να απογειώσουν την εμπειρία του/της και να βελτιώσουν ακόμη περισσότερο την ολιστική προσέγγιση μιας έκθεσης. Συγκεκριμένα, οι ερευνητικοί στόχοι που τέθηκαν ήταν οι εξής:
- Μεγαλύτερο επίπεδο ικανοποίησης (Satisfaction Rate) ενός επισκέπτη στη ΔΕΘ
- Καλύτερος προσανατολισμός μέσα στη ΔΕΘ (Way-finding)
- Γρηγορότερη εξυπηρέτηση στις 3 πύλες: ταμεία, πληροφορίες, επικύρωση, έξοδος
Τα βασικά ”σημεία επαφής” (touchpoints) της διαδρομής των επισκεπτών (user journey) στη ΔΕΘ στα οποία αποφασίστηκε να εστιάσει η έρευνα, ήταν τα εξής 6 σημεία:
- Η πρώτη φορά που ακούει ο επισκέπτης για την έκθεση. Στο πρώτο σημείο επαφής (touchpoint) συγκεντρώσαμε όλα τα μέσα από τα οποία ακούει ο επισκέπτης πρώτη φορά για την έκθεση: internet, εκθέτης, ΜΜΕ κ.λπ.
- Το σημείο για να βρει επιπλέον πληροφορίες. Στο δεύτερο σημείο επαφής (touchpoint) μελετήσαμε ποιο μέσο επισκέπτεται για να μάθει περισσότερα (site της έκθεσης, τηλέφωνο ΔΕΘ, ΜΜΕ)
- Πρόσβαση. Στο τρίτο σημείο επαφής (touchpoint) μελετήσαμε την πρόσβαση στον χώρο της έκθεσης (ΜΜΜ, ΙΧ, πεζοί, αεροπλάνο κ.λπ.) εστιάζοντας συγκεκριμένα στις ευκολίες και στις δυσκολίες της πρόσβασης.
- Είσοδος. Στο τέταρτο σημείο επαφής (touchpoint) μελετήσαμε ξεχωριστά τις 3 επίσημες εισόδους της έκθεσης εστιάζοντας στην πιθανή αναμονή, τα ταμεία, την πληρωμή, το τουρνικέ, τις πληροφορίες, τα info-points κ.λπ.
- Μετακίνηση μέσα στη ΔΕΘ. Στο πέμπτο σημείο επαφής (touchpoint) μελετήσαμε πως προσανατολίζεται μέσα στη ΔΕΘ κατά τη διάρκεια της παραμονής του/της και τι παροχές συναντάει (Εκθέτες, παράλληλο πρόγραμμα, συναυλίες, διατροφή, WC κ.λπ.)
- Αποχώρηση. Στο τελευταίο σημείο επαφής (touchpoint) εστιάσαμε στη διαδικασία εξόδου από τον χώρο της έκθεσης και στα συναισθήματα αποχώρησης.
Συγκεκριμένα, τα στάδια σχεδιασμού υπηρεσιών που ακολουθήσαμε ήταν τα εξής:
- Συγκέντρωση δεδομένων: Ξεκινήσαμε μελετώντας σε συνεργασία με το Ινστιτούτο Επιχειρηματικών και Εκθεσιακών Ερευνών & Ανάπτυξης της ΔΕΘ τα ήδη υπάρχοντα δεδομένα: έρευνες, στατιστικά, προβλέψεις.
- Έρευνα: Στη συνέχεια ξεκινήσαμε μια πολύπλευρη έρευνα με συνεντεύξεις των εργαζομένων της ΔΕΘ (διοίκηση, managers, υπάλληλοι, security, συνεργάτες κ.λπ.), παρατήρηση του χώρου, ερωτηματολόγια, focus group των επισκεπτών της ΔΕΘ κ.λπ.
- Επιβεβαίωση δεδομένων: Κατά τη διάρκεια της ΔΕΘ, η ομάδα συνεργάστηκε με επισκέπτες της έκθεσης για να επιβεβαιώσει και να βελτιώσει τα αρχικά τους συμπεράσματα. Ομάδες του εποχικού προσωπικού, μοιρασμένοι σε διαφορετικές τοποθεσίες και καλύπτοντας ένα μεγάλο εύρος του ωραρίου της Έκθεσης, συγκέντρωσαν αντιπροσωπευτικό δείγμα, σε συγκεκριμένες ερωτήσεις.
- Συμπεράσματα & Αποτελέσματα: Στη συνέχεια, η ομάδα άρχισε να συνθέτει τα δεδομένα για να παράξουμε τα πρώτα συμπεράσματα και να βελτιώνουμε την υπηρεσία. Χρησιμοποιήσαμε εργαλεία της μεθοδολογίας του Service Design (problem definition, persona, user journey, service blueprint κ.λπ.).
- Δοκιμαστικές αλλαγές: Η τελική φάση ήταν η φάση δοκιμών των αλλαγών της υπηρεσίας, με έμφαση στις προσδοκίες για το μέλλον της ΔΕΘ.
Κατανοώντας την πραγματική ανάγκη του επισκέπτη και απλοποιώντας τη διαδικασία του πώς ο πολίτης μαθαίνει, εισέρχεται, πλοηγείται και εξέρχεται από τον χώρο της ΔΕΘ, επιτυγχάνουμε καλύτερες υπηρεσίες και πιο ικανοποιημένους επισκέπτες!
Το αναμενόμενο αποτέλεσμα δεν ήταν μόνο θετικός αντίκτυπος στην άμεση εμπειρία των επισκεπτών, αλλά και η δημιουργία ενός πλαισίου για συνεχείς βελτιώσεις, ευθυγραμμισμένο με τις μελλοντικές προσδοκίες και τις αναδυόμενες τάσεις.
3.000 χρήστες συμμετείχαν στον σχεδιασμό
100+ συνεντεύξεις
