Σχεδιασμός υπηρεσιών ή Service Design...
… είναι μια ολοκληρωμένη διαδικασία κατά την οποία εξειδικευμένοι επαγγελματίες δημιουργούν βιώσιμες λύσεις για τις επιχειρήσεις και τη βέλτιστη εμπειρία για τους χρήστες υπηρεσιών.
Συγκεντρώσαμε για εσάς τους 3 πιο σημαντικούς λόγους για να εμπιστευτείτε το Service Design και σας τους παρουσιάζουμε παρακάτω:
1. Καταργεί τις αυθαίρετες υποθέσεις
Ένα παράδειγμα για την κατανόηση της σημασίας του σχεδιασμού υπηρεσιών μπορεί να είναι το εξής:
Μια εταιρεία σχεδιάζει και ανακοινώνει μια νέα υπηρεσία. Λίγους μήνες αργότερα γίνεται σαφές ότι η υπηρεσία δεν χρησιμοποιείται τόσο όσο ήλπιζε η εταιρεία. Η εταιρεία ζητά feedback, προσαρμόζει την υπηρεσία και με βάση τα σχόλια που δέχτηκε και προσπαθεί να γίνει πιο φιλική προς το χρήστη. Ακόμη όμως η χρήση της βρίσκεται πιο χαμηλά από το αναμενόμενο.
Ποιο είναι το πρόβλημα; Πιθανώς, η υπηρεσία δεν καλύπτει τη βασική ανάγκη των πελατών, δηλαδή των χρηστών. Η ομάδα ανάπτυξης της υπηρεσίας απέτυχε να κατανοήσει σωστά την καθημερινή ζωή του χρήστη και τα προβλήματα για τα οποία δημιουργήθηκε αρχικά η υπηρεσία.
Πολλοί οργανισμοί λειτουργούν βάσει παρωχημένων αντιλήψεων για τους ίδιους τους πελάτες. Ο σχεδιασμός των υπηρεσιών αρχίζει με την κατανόηση των ανθρώπων και των αναγκών τους. Η εξέταση του χρήστη μας βοηθά να βλέπουμε την πραγματικότητα του πελάτη και να εξαλείφουμε ψευδείς, ακόμη και παραληρηματικές απόψεις.
2. Προσφέρει ολιστική προσέγγιση στο σχεδιασμό των υπηρεσιών
Το ταξίδι του πελάτη ξεκινά πολύ πριν έρθει σε επαφή με την πραγματική υπηρεσία και τελειώνει αρκετά αργότερα!
Συνήθως οι επιχειρήσεις έχουν ξεχωριστά τμήματα για τις εφαρμογές και τις υπηρεσίες τους. Για παράδειγμα τμήμα πωλήσεων, τμήμα διαχείρισης δεδομένων, λογιστήριο κ.ο.κ. Ωστόσο, την ευθύνη για ολόκληρη την υπηρεσία δεν την έχει κανένα τμήμα εξολοκλήρου. Συνεπώς, όταν δημιουργείται κάποιο πρόβλημα, αυτό εκδηλώνεται στον χρήστη ως απογοητευτικό και αναποτελεσματικό χάος, καθώς το κάθε τμήμα γνωρίζει μόνο το κομμάτι της υπηρεσίας που το αφορά.
Προς αποφυγή τέτοιων καταστάσεων, οι μέθοδοι σχεδιασμού εξυπηρέτησης φέρνουν την εμπειρία του χρήστη και την ολοκλήρωση της υπηρεσίας στο κέντρο του σχεδιασμού και ως εκ τούτου μετατοπίζουν την προσοχή από την τοπική βελτιστοποίηση σε ολοκληρωμένη εξέταση. Όταν διάφορα τμήματα ασχολούνται με την ανάπτυξη και το ταξίδι του χρήστη-πελάτη (user journey) δημιουργείται πραγματική κατανόηση και δέσμευση. Ένας επαγγελματίας στον σχεδιασμό υπηρεσιών συμβάλλει στην αμφισβήτηση των κυρίαρχων παραδοχών, στην ιεράρχηση των λειτουργιών και στην απλοποίηση της υπηρεσίας.
Ο κίνδυνος είναι ότι οι άνθρωποι παρατηρούν τις καταστάσεις μόνο από τη δική τους οπτική γωνία.
Το Service Design σε βάζει στη θέση του χρήστη του προϊόντος ή της υπηρεσίας σου!
3. Εξισορροπεί τις απαιτήσεις της επιχείρησης και του χρήστη
Η ψηφιοποίηση καθιστά τις υπηρεσίες διαθέσιμες στον χρήστη με έναν εντελώς νέο τρόπο. Μέσω διαφόρων καναλιών αυτοεξυπηρέτησης, οι χρήστες μπορούν να λάβουυν σαφή και αυτοματοποιημένα πακέτα υπηρεσιών. Ωστόσο, η χρήση αυτοματισμού και αυτοεξυπηρέτησης απαιτεί μεθοδικό σχεδιασμό προκειμένου η διαδικασία να παραμείνει απλή για τον χρήστη.
Προκειμένου να παρέχεται αποτελεσματικά μια υπηρεσία, είναι απαραίτητο να καθοριστεί ποιοι παράγοντες στην υπηρεσία είναι κρίσιμοι για τον χρήστη. Ο σχεδιασμός της υπηρεσίας αναζητά συστηματικά μια υγιή ισορροπία μεταξύ των διαφόρων απαιτήσεων. Αυτό μεγιστοποιεί την εμπειρία εξυπηρέτησης του χρήστη με τρόπο που είναι επίσης κερδοφόρος για τις επιχειρήσεις.
