Σήμερα (2023), ένα υβριδικό μοντέλο δουλειάς δεν μοιάζει τόσο περίεργο όσο πριν το 2020. Όχι όμως μόνο το εργασιακό πλαίσιο, αλλά και πάρα πολλές υπηρεσίες παρέχονται ψηφιακά. Το among ήταν πάντα υπέρμαχος του σχεδιασμού υπηρεσιών με γνώμονα τον χρήστη. Σε μια περίοδο που επιτάσσει τις απομακρυσμένες μορφές επικοινωνίας, αυτό γίνεται ακόμη πιο αναγκαίο.
👉 Τι χρειάζεται ο άνθρωπος στον οποίο παρέχετε την υπηρεσία σας ή πουλάτε το προϊόν σας;
👉 Ανταποκρίνεστε στην πραγματική του ανάγκη;
👉 Του παρέχετε αυτό που χρειάζεται με τον τρόπο που το χρειάζεται;
Για να απαντήσουμε στα παραπάνω ερωτήματα σας προτείνουμε το ακόλουθο εργαλείο:
ΕΡΓΑΛΕΙΟ: USER JOURNEY MAP
(ΧΑΡΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΧΡΗΣΤΗ)
👁Τι είναι;
Το user journey map (χάρτης εμπειρίας του χρήστη) είναι μια οπτική αναπαράσταση της εμπειρίας των πελατών σας. Αποτυπώνει την κάθε αλληλεπίδραση που έχει ο πελάτης με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
✔️ Πώς σας βοηθάει;
✏️ Πώς να το χρησιμοποιήσετε;
Δεν χρειάζεστε κάποιον ειδικό εξοπλισμό. Μπορείτε να ξεκινήσετε αμέσως, εύκολα με ένα χαρτί και ένα στυλό! Αν είστε πιο εξοικειωμένοι και θέλετε κάτι πιο προχωρημένο δοκιμάστε την πλατφόρμα του uxpessia. Προτείνουμε να συμπληρώσετε το συγκεκριμένο εργαλείο με την ομάδα σας.
🕒 Προτεινόμενη διάρκεια από την ομάδα μας:
Η συγκεκριμένη διαδικασία μπορεί να διαρκέσει μέρες. Για αρχή, προτείνουμε να αφιερώσετε 3-4 ώρες για να συμπληρώσετε το εργαλείο “user journey map”. Μπορεί να προκύψουν ερωτήματα, για τα οποία θα πρέπει να απευθυνθείτε σε συνεργάτες άλλων τμημάτων.
Μετά από την πρώτη καταγραφή σας, μπορείτε να προγραμματίσετε επόμενες συναντήσεις με την ομάδα για να διευρευνήσετε περαιτέρω κάποια σημεία που σας απασχόλησαν.
Με το εργαλείο USER JOURNEY MAP (χάρτης της εμπειρίας του χρήστη), μπορείτε εύκολα και γρήγορα να οπτικοποιήσετε το ‘’ταξίδι’’ που κάνει ο πελάτης σας για να έρθει σε επαφή και να παραλάβει την υπηρεσία σας.
Ποια και πόσα βήματα ακολουθεί από τη στιγμή που ακούει πρώτη φορά για την υπηρεσία σας μέχρι να πληρώσει για αυτή; Τι ανάμνηση του αφήνει;
Όλα αυτά τα βήματα απεικονίζονται στο user journey map, ένα διάγραμμα όπως το παρακάτω, που δείχνει ‘’το ταξίδι’’ ενός ατόμου που μαθαίνει-ενδιαφέρεται-αγοράζει και παρακολουθεί ένα εργαστήριο:
Στο διαδίκτυο μπορείτε να βρετε διαφορετικά διαγράμματα user journey map. Μπορείτε απλά με ένα χαρτί και μολύβι να σχεδιάσετε και κάτι ακόμη πιο απλό όπως:
Τι ανακαλύπτεις με ένα user journey map;
- Ποια και πόσα είναι τα βήματα που χρειάζονται για να αλληλεπιδράσει ο πελάτης σας με την υπηρεσία σας;
2. Πώς αισθάνεται ο πελάτης σας κατά τη διάρκεια του κάθε βήματος;
Με το user journey map, λοιπόν, μπορείτε να αντιληφθείτε ποια βήματα του χάρτη της εμπειρίας του χρήστη σας πρέπει να αλλάξετε σήμερα για να ανταποκριθείτε στις ανάγκες της αγοράς μόλις τελειώσει η περίοδος που διανύουμε. Σίγουρα πλέον ο τρόπος αγοράς δεν είναι ο ίδιος, από την προτίμηση σε προπληρωμή με κάρτα αντί για μετρητά μέχρι την δυνατότητα απόκτησης προϊόντων μέσω το διαδικτύου έναντι φυσικού καταστήματος.
Πριν ξεκινήσετε
Αποφασίστε ποιος είναι ο σημαντικότερος τύπος πελάτη σας. Η λεγόμενη περσόνα. Το User Journey μπορεί να διαφέρει από άτομο σε άτομο, αναλόγως με την ηλικία, την οικογενειακή κατάσταση, τις συνήθειες, την τεχνολογική εξοικείωση, τον διαθέσιμο ελεύθερο χρόνο του καθενός κ.ο.κ
Σημαντική σημείωση
Όσα χρόνια εμπειρίας και αν έχετε στον χώρο εργασίας σας, ο χάρτης του πελάτη σας που θα συμπληρώσετε ΕΣΕΙΣ θα είναι σίγουρα ελαφρώς διαφορετικός από την πραγματικότητα. Δυστυχώς, όσο και αν θέλουμε να αποστασιοποιηθούμε από την πλευρά του «παρόχου» ή του «ιδιοκτήτη» μιας επιχείρησης, δεν είναι εύκολο να μπούμε πραγματικά στη θέση των πελατών μας.
Για αυτό, προτείνουμε να ρωτήσετε οπωσδήποτε κάποιους πιστούς σας πελάτες να σας βοηθήσουν στην συμπλήρωση του εργαλείου.
➡ Αν για παράδειγμα έχετε κατάστημα λιανικής γυναικείας ένδυσης και το κοινό σας είναι οι νέες μαμάδες, θα πρέπει να μιλήσετε με γυναίκες που είχαν πρόσφατα παιδιά. Μπορεί να είναι μία μικρή τηλεφωνική συνέντευξη (5-10 λεπτών) ή κάποιο σύντομο ερωτηματολόγιο. Σε κάθε περίπτωση όμως θα πρέπει οι πληροφορίες που αποτυπώνονται στο user journey map, να επαληθευτούν ή να τροποποιηθούν με βάση τα πραγματικά βιώματα των πελατών σου.
Το επόμενο βήμα
➡ Αν πουλάτε το προϊόν ή παρέχετε την υπηρεσία σας ήδη ηλεκτρονικά:
Αξιοποιήστε την τάση του αγοραστικού κοινού και πραγματοποιήστε μια έρευνα. Ποια βήματα τις υπηρεσίας είναι τα πιο σημαντικά για τον πελάτη σας; Μπορεί για παράδειγμα να είναι το περιβάλλον οικονομικής συναλλαγής. Σε αυτήν την περίπτωση θα πρέπει να σκεφτείτε «τι χρειάζεται ο τύπος του πελάτη που διάλεξες για να νιώσει ασφάλεια κατά τη συναλλαγή;». Ένα άλλο σημαντικό σημείο μπορεί να είναι ο τρόπος που είναι κατηγοριοποιημένα τα προϊόντα στο ηλεκτρονικό κατάστημά σου. Βρίσκουν εύκολα όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται;
➡ Αν πουλάτε το προϊόν ή παρέχετε την υπηρεσία σου με παραδοσιακό τρόπο:
Ώρα να κάνετε εκτενή έρευνα αγοράς! Υπάρχουν άλλες εταιρείες που παρέχουν την ίδια υπηρεσία με ‘σάς, αλλά το κάνουν ηλεκτρονικά; Με ποιον τρόπο το κάνουν; Πώς θα έμοιαζε ο χάρτης των πελατών εκείνης της εταιρείας; Μπορείτε να προσαρμόσετε ή να τροποποιήσετε την δική σας υπηρεσία για να εξυπηρετήσεις καλύτερα την ανάγκη των χρηστών σας;
👉 Διαβάστε περισσότερα για το εργαλείο “user journey map“.
