Γιατί επιλέξαμε το Βοήθεια στο Σπίτι (ΒΣΣ); Οι υπηρεσίες του προγράμματος Βοήθεια στο Σπίτι (ΒΣΣ) παρέχουν πρωτοβάθμια φροντίδα σε άτομα που το έχουν πραγματικά ανάγκη. Οι εργαζόμενοι του προγράμματος σε όλη την Ελλάδα καλούνται να αντιμετωπίσουν εξαιρετικά δύσκολες καταστάσεις, με περιορισμένα μέσα και πόρους σε κάποιες περιπτώσεις. Παρόλα αυτά, ο αντίκτυπος του ΒΣΣ και το όφελος για την κοινωνία είναι εξαιρετικά σημαντικά. Επιλέξαμε το συγκεκριμένο πρόγραμμα γιατί αποτελεί ένα εξαιρετικό παράδειγμα (case study) μιας υπηρεσίας με μεγάλο παρελθόν, πολλούς εργαζόμενους και μεγάλο αντίκτυπο.

Μια υπηρεσία είναι μια άυλη ανταλλαγή, όπως για παράδειγμα η ιατρική περίθαλψη, το ταχυδρομείο, ένα κομμωτήριο. Αυτό που καθορίζει μια σωστή, λειτουργική, εύκολη στη χρήση υπηρεσία είναι η ανθρωποκεντρική προσέγγιση, το αν δηλαδή έχει σχεδιαστεί με βάση τις πραγματικές ανάγκες του χρήστη της.

Οι υπηρεσίες που παρέχονται από τον Δημόσιο Τομέα εξυπηρετούν ένα μεγάλο φάσμα αναγκών: υγεία, εκπαίδευση, άσκηση των δημοκρατικών μας δικαιωμάτων, εξυπηρέτηση πολιτών κ.λπ. Παράλληλα, η άμεση και εύκολη πρόσβαση όλων των πολιτών στις Δημόσιες Υπηρεσίες αποτελεί βασική αρχή ενός συστήματος που νοιάζεται για την ποιότητα ζωής όλων των πολιτών.

Η διαδικασία που πρέπει να προηγηθεί για να δομηθεί σωστά μια υπηρεσία δεν είναι απλή. Απαιτεί την κατανόηση των αναγκών του χρήστη της υπηρεσίας (π.χ. η ανάγκη για άμεση εξυπηρέτηση σε ένα Δημόσιο Νοσοκομείο), την εμπλοκή όλων των αρμόδιων συνεργατών στον σχεδιασμό της (π.χ. διοίκηση, ιατροί, νοσηλευτές, γραμματεία, τμήμα ΙΤ, τμήμα καθαρισμού, δημόσια συγκοινωνία έξω από το νοσοκομείο κ.λπ.), τη συνεχόμενη έρευνα των παραγόντων που επηρεάζουν την υπηρεσία (εποχικές γρίπες, ασφαλιστική κάλυψη, ιατρικός εξοπλισμός κ.λπ.), την οπτικοποίηση των βημάτων της και την πλήρη κατανόηση τους από κάθε εμπλεκόμενο. Aυτή τη διαδικασία καλύπτει η ολιστική μεθοδολογία του σχεδιασμού υπηρεσιών (Service Design), όπως την εφαρμόσαμε και στο παράδειγμα του ΒΣΣ.

Ο ανθρωποκεντρικός σχεδιασμός υπηρεσιών αποτελείται από 4 βήματα, τα οποία καταγράφουν όλα τα απαραίτητα στοιχεία που παρέχουν αξία τόσο στους χρήστες, όσο και στους παρόχους της υπηρεσίας:

1. ΕΝΣΥΝΑΙΣΘΗΣΗ (EMPATHISE)

2. ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΙΔΕΩΝ (IDEATE)

3. ΠΕΙΡΑΜΑΤΙΣΜΟΣ (PROTOTYPE)

4. ΤΕΛΙΚΗ ΔΟΚΙΜΗ (TEST)